Управление репутацией и отзывами в интернете
Репутация складывается из отзывов, комментариев, публикаций и того, как компания отвечает на сложные ситуации. Если обратная связь остаётся без внимания, потенциальный клиент видит не только претензию, но и отсутствие позиции бренда.
Мы выстраиваем ORM-процесс под ключ: проводим аудит, настраиваем мониторинг, классифицируем упоминания, готовим регламент ответов, подключаем ответственных сотрудников и превращаем повторяющиеся проблемы в задачи для сервиса и контента.
Какие задачи решаем
Увидеть репутационную картину
Собираем упоминания из согласованных источников, разделяем площадки, темы, тональность и влияние. Не делаем вывод по одному громкому отзыву.
Сократить время реакции
Фиксируем SLA, шаблоны структуры ответа и маршруты эскалации. У команды появляется понятный порядок действий для типовых и кризисных ситуаций.
Повысить доверие
Отвечаем по существу, показываем готовность разобраться и сохраняем голос бренда. Избегаем одинаковых отписок и публичных споров.
Улучшить продукт
Сводим повторяющиеся жалобы и вопросы в аналитику для маркетинга, поддержки и операционной команды.
Что входит в услугу
Репутационный аудит
Проверяем поисковую выдачу, карточки компании, отзовики, социальные сети и площадки, важные для отрасли. Формируем карту рисков и приоритетов.
Мониторинг упоминаний
Настраиваем регулярный сбор новых отзывов и комментариев. Срочные случаи отправляются ответственному по согласованному каналу.
Ответы и модерация
Готовим персонализированные ответы, уточняем факты у клиента и ведём диалог до следующего шага. Не публикуем непроверенные обещания.
Регламент и эскалация
Определяем категории обращений, сроки, тональность, границы полномочий и сотрудников, которые принимают решения по возвратам, качеству или безопасности.
Работа с позитивом
Помогаем встроить честный запрос обратной связи в клиентский путь и использовать разрешённые отзывы в контенте. Не создаём фиктивные отзывы.
Аналитика
Показываем динамику тем и тональности, скорость ответа, нерешённые случаи и рекомендации для продукта, сервиса и коммуникации.
Направления работы
- Отзывы о продукте, сервисе, доставке и сотрудниках.
- Комментарии и упоминания в социальных сетях.
- Карточки организаций и профильные площадки.
- Поисковая выдача по брендовым запросам.
- Кризисные ситуации и повторяющиеся жалобы.
Как проходит работа
- Получаем бриф, доступы и исходные данные.
- Проводим аудит и определяем приоритеты.
- Согласуем стратегию, KPI и регламент.
- Готовим первый рабочий спринт.
- Запускаем работы и контролируем качество.
- Разбираем результаты и корректируем план.
Тарифы
Финальная стоимость зависит от объёма, числа площадок, производства материалов и аналитики. Внешние бюджеты указываются отдельно.
- Карта площадок
- Анализ упоминаний
- Классификация рисков
- Регламент ответов
- План на 90 дней
- Ежедневный мониторинг
- Ответы по регламенту
- Эскалация сложных случаев
- Еженедельная сводка
- Ежемесячная аналитика
- Расширенный список площадок
- Кризисный регламент
- Профилактический контент
- Аналитика причин негатива
- Расширенная команда
Материалы по теме
Кто работает над проектом
Частые вопросы
Удаляете ли вы негативные отзывы?
Мы не обещаем удаление достоверной критики и не пытаемся скрыть проблему. Если публикация нарушает правила площадки, готовим обоснованное обращение в поддержку; в остальных случаях работаем с ответом и решением причины.
Пишете ли вы положительные отзывы от имени клиентов?
Нет. Фиктивные отзывы создают юридические и репутационные риски. Мы помогаем корректно собирать реальную обратную связь и улучшать долю ответов бренда.
Как быстро нужно отвечать?
Срок зависит от площадки и серьёзности ситуации. В регламенте выделяем срочные категории и обычные обращения, чтобы команда реагировала последовательно.
Что потребуется от компании?
Нужен ответственный сотрудник, доступ к фактам и полномочия для решения сервисных ситуаций. Без этого даже хороший текст ответа не устранит проблему.
Можно ли работать только с одной площадкой?
Да. Состав мониторинга и объём ответов определяются после аудита и могут быть ограничены приоритетными источниками.
Получить бесплатный аудит
Сообщите название бренда, регионы и ключевые площадки. Мы проведём первичный обзор упоминаний, покажем основные риски и предложим регламент работы.
Готовы обсудить проект?
Предложим состав работ, сроки и реалистичный план.